一直以來(lái)退貨是個(gè)憂傷又麻煩的事,為了給用戶更好的體驗(yàn),讓退貨不再成為麻煩,天貓?zhí)赝瞥鐾素洷U峡ǎF(xiàn)在成為天貓會(huì)員即自動(dòng)贈(zèng)送退貨保障卡,尊享免費(fèi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
2015年4月1日~6月30日期間,天貓會(huì)員將獲得T1得1張,T2得2張,T3得3張,T4得4張退貨保障卡,2015年4月1日發(fā)放,有效期至2015年6月30日;2015年7月1日前將推出新的發(fā)放規(guī)則。登錄天貓賬戶,點(diǎn)擊左上角會(huì)員圖標(biāo),選擇“會(huì)員權(quán)益”就可以查看自己擁有的退貨保障卡數(shù)量。使用退貨保障卡的天貓商品,退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)享免費(fèi)投保,最高返還25元。理賠金額將在退貨退款成功72小時(shí)后,由保險(xiǎn)公司直接劃撥至買家支付寶賬戶。
在天貓購(gòu)物下單時(shí),天貓會(huì)員在各自等級(jí)使用張數(shù)范圍內(nèi),可在“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”處自行選擇是否使用退貨保障卡;如該商品訂單取消或未付款,則卡片釋放可重新使用;如果賣家已為商品購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),則不占用卡片數(shù)量。
另外小寶也要提醒大家,退貨保障卡只能在交易未成功前申請(qǐng)退貨退款時(shí)使用,如果交易成功后申請(qǐng)售后,則不能使用;退貨保障卡支持退貨郵費(fèi)賠付,但是換貨郵費(fèi),保險(xiǎn)公司將不做賠付;特殊類目包括大家電、家裝館線下商品、秒殺、拍賣、套餐活動(dòng)下單等也暫時(shí)是不支持的。
天貓方面表示,退貨是介于商家產(chǎn)品和物流的中間環(huán)節(jié)。退貨原因常有兩種:一是如果對(duì)郵寄來(lái)的商品在物流過(guò)程中損壞、商家遞送錯(cuò)誤;二是消費(fèi)者主觀原因不喜歡或錯(cuò)選尺寸等。按照天貓規(guī)則,消費(fèi)者是可以享受7天無(wú)理由退換貨的,對(duì)于第一種客觀、第三方因素產(chǎn)生的退貨,消費(fèi)者可以和商家協(xié)商“免郵費(fèi)”退貨換貨,但對(duì)于第二種主觀原因的退貨,郵費(fèi)則需要消費(fèi)者自己承擔(dān)。
不過(guò),一種名為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn),可以解決第二種原因退貨的郵費(fèi),該保險(xiǎn)由保險(xiǎn)公司針對(duì)天貓和淘寶設(shè)計(jì)推出,消費(fèi)者可在網(wǎng)購(gòu)下單同時(shí)花錢購(gòu)買,一旦退貨,退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)由保險(xiǎn)公司在買賣雙方確認(rèn)退款成功后的72小時(shí)內(nèi)賠付,最高可達(dá)25元。
今年6月,天貓宣布用戶可根據(jù)三個(gè)不同的會(huì)員層級(jí)T1、T2、T3(稱為天貓達(dá)人)分別免費(fèi)領(lǐng)取3、5、10張有效期至年底的“退貨保障卡”。一張退貨保障卡代表一次退貨保障機(jī)會(huì),消費(fèi)者購(gòu)買天貓商品時(shí)選擇使用此卡,等同于付了一次退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),這一切由天貓年內(nèi)投入1億元為消費(fèi)者埋單。
退貨保障卡提升消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)信心
有了退貨保障卡,消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)更放心。天貓方面透露,6月一共有85.6萬(wàn)會(huì)員使用了天貓?zhí)峁┑拿赓M(fèi)退貨保障卡,人均用卡數(shù)1.36張;使用過(guò)退貨保障卡的用戶,退貨訂單糾紛率低于這些用戶平時(shí)20.4%。此外,網(wǎng)購(gòu)數(shù)據(jù)也顯示,由于退貨保障卡給予了消費(fèi)者更大購(gòu)物信心,使用退貨保障卡的消費(fèi)者客單價(jià)比其平時(shí)提高47%以上。
6月電商大戰(zhàn)中,愛(ài)打籃球的大學(xué)生小陸,花1060多元在天貓網(wǎng)購(gòu)了一雙阿迪達(dá)斯的亮黃熒光籃球鞋,下單同時(shí)使用了一張退貨保障卡。“比線下便宜,但就怕不合腳,萬(wàn)一選錯(cuò)尺寸要退貨就虧了。有天貓免費(fèi)退貨保障卡保障,就沒(méi)有后顧之憂啦。”他說(shuō)。
免費(fèi)退貨保障卡也使得退貨處理效率提升。“原先第二種原因退貨,消費(fèi)者跟商家協(xié)商要3天,天貓客服介入完成要4天,至少7天處理;有了免費(fèi)退貨保障卡,2-3天就將運(yùn)費(fèi)退回來(lái)了。消費(fèi)者嘗試這一保障后,對(duì)天貓網(wǎng)購(gòu)信任度提升,這也是用了保障卡的消費(fèi)者客單價(jià)提升的原因。”天貓方面人士透露。
據(jù)悉,從2011年11月11日雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)開始,天貓便已開始試行“退貨保障卡”、客服綠色通道等多項(xiàng)免費(fèi)增值服務(wù)。經(jīng)過(guò)半年多嘗試,退貨保障卡從單個(gè)活動(dòng)逐漸推廣到天貓全網(wǎng)類目。
天貓方面介紹,在天貓上類似退貨保障卡這樣的“貼心服務(wù)”還有雙倍積分卡等,天貓達(dá)人可以在自己生日當(dāng)天領(lǐng)取,此后在天貓購(gòu)物可以獲得雙倍積分,即100積分可以置換2元。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),不管是會(huì)員、退貨還是積分都是換個(gè)方式繼續(xù)受惠,能省則省。